Support Standard Operating Procedure
客服 SOP
本 SOP 用于客服、风控和仲裁后台处理订单异常。每次处理必须记录订单编号、处理人、证据、操作备注和最终结论。
1. 通用处理原则
- 首响时限：普通咨询 12 小时内回复；争议、拒付、账号找回、封号类 2 小时内标记并进入人工复核。
- 所有异常必须先在订单内使用站内聊天沟通，并要求双方上传证据；站外证据仅作辅助参考。
- 涉及资金风险时，先冻结订单结算款；必要时按保证金规则冻结商家保证金。
- 客服不得在证据不足时承诺退款、放款、扣款或封禁；需升级给管理员仲裁后台处理。
- 结案前必须写明：事实认定、证据依据、处理动作、资金去向、后续观察期。
2. 超时交割
步骤执行动作结论口径
触发超过商品承诺交割时间，或会员提交未收到货工单。订单标记为争议中或交割复核。
证据要求会员提供支付凭证、角色/区服信息、站内聊天截图；要求商家提供交割截图、时间、角色名、交易流水。证据不足时给双方 12-24 小时补充。
处理先联系商家补交割；商家无响应或拒绝交割时冻结结算。商家补交割成功则继续订单；未履约则退款或部分退款。
风控同一商家 7 日内多次超时，降低限额或暂停上架。造成损失可按保证金规则扣除。
3. 账号找回
步骤执行动作结论口径
触发会员称账号无法登录、绑定信息被改、原邮箱/手机找回、实名资料无法转移。立即冻结该订单和商家待结算款。
证据要求会员提交登录失败截图、游戏通知、绑定变更记录；要求商家提交初始注册/换绑/交割记录。账号类证据优先级高于普通聊天截图。
处理商家需在 24 小时内协助恢复或提供可验证解决方案。无法恢复且商家责任明显，退款并扣除保证金。
风控找回成立的商家进入高风险名单，账号类商品下架复核。严重或重复找回可封禁商家。
4. 封号或资产回收
- 先判断时间线：交割前封号通常由商家举证；交割后因会员违规导致封号，会员自行承担。
- 要求会员提供封号通知、处罚原因、游戏内邮件、登录记录；要求商家提供货源来源和历史安全记录。
- 若封号原因与货源异常、黑产来源、脚本代练、盗刷充值有关，按商家责任处理并冻结保证金。
- 若证据显示会员违反游戏规则、修改资料、站外交易或二次转卖导致封号，可拒绝退款。
- 无法明确责任时，可按订单金额、使用时长、双方证据完整度做部分退款或补偿方案。
5. 拒付和支付异常
- 收到支付通道拒付、风控、冻结或可疑交易通知时，立即冻结订单和相关账户提现。
- 核对支付人、会员账号、订单金额、IP、设备、邮箱和手机号是否一致。
- 要求会员补充付款凭证、银行卡或钱包持有人说明；必要时要求重新验证身份。
- 拒付未解除前，不得向商家放款；已放款订单应冻结商家后续结算或保证金。
- 确认恶意拒付时，限制会员账号，保留证据用于支付申诉和风控黑名单。
6. 退款处理
退款类型适用情况客服动作
全额退款未交割、虚假货源、账号找回成立、支付重复扣款。后台标记取消或仲裁会员胜诉，记录退款原因。
部分退款少量缺货、延迟交割、商品描述部分不符、双方均有责任。写明计算方式、双方确认情况和剩余款项去向。
拒绝退款会员已确认收货且无有效证据、会员站外交易、会员自身违规导致损失。说明拒绝依据，并保留申诉入口。
退款观察账号类、高价值商品、拒付风险订单。退款前可设置 3-30 天观察期，期间冻结结算款。
7. 升级仲裁标准
以下情况必须升级管理员仲裁：订单金额较高、双方证据冲突、账号找回、封号、拒付、保证金扣除、商家封禁、支付机构介入或可能产生法律/合规风险。